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主持人林柏(以下简称林白)：各位好，今天做客TOM访谈《315房产维权周》的嘉宾是中消协的投诉与法律事务部主任王前虎先生，自担任中消协的投诉与法律事务部主任以来，他曾主持过铁路票价听证程序和与三汽车的索赔谈判，通过运用法定的查询职能，促使北京市、南京市等地方政府部门先后出台了开放测绘市场的政策，为保证商品房面积测绘的客观公正性迈出了关键性的一步。王主任，中消协做了很多维护消费者权益的事情，也十分关注商品房投诉，目前我国的房产纠纷呈现怎样的状态？
王前虎：商品房投诉这几年来一直处于比较上升的态势，每年的增长率都达到了两位数字以上，2003年投诉的总量达到20290件，比2002年增长了18.6％。我们在全国范围内做的《消法》颁布十年的调查显示，消费者最不放心的三样东西是食品、药品和商品房，商品房排在第三位；今年3.15期间中消协的网站的调查显示，商品房排在最不满意的第一位。
林白：与其他的消费者投诉相比，房产纠纷有什么特点？
王前虎：商品房投诉案件有标的额巨大、涉及面广、社会影响大和处理起来有相当难度的特点，一件投诉案可能涉及到一、二百人，涉及的投诉标的额甚至高达一个多亿，因此消费者往往是群情激愤——这必然影响到人心的平稳和社会的稳定。而且房地产开发商往往利用和地方的关系，给消费者维权设置了很多的障碍，这种障碍使我们的商品房投诉处理工作十分艰巨——如果说你没有一种锲而不舍的精神，没有很好地掌握法律法规；你如果不是一个集体，或者一级组织，或者一个全国性的组织，如果没有媒体的支持，如果没有一些热心的专家，甚至人大代表、政协委员的支持，或者相关部门的帮助，可能是非常困难的。
林白：中消协针对日益增多的房产纠纷都出台了哪些举措呢？
王前虎：从前年开始，国务院就把整顿商品房市场的经济秩序作为专项整治的任务。消费者协会唯一的宗旨就是按照法律的规定，运用《消费者权益保护法》赋予的包括受理消费者的投诉，调查、了解进行调解，并且可以向有关行政机关提出建议、进行查询，以至于通过法律支持提起诉讼、等通过大众传媒媒介予以揭露和批评等七项职能来维护消费者的合法权益。消协对商品房开发来说还是有相当的威慑力的。仅去年我们就处理了二万多件商品房的投诉，涉及的人数估计有六十多万人。我们会对开发商进行说服教育，促其转变。另外，这几年我们在呼吁、整顿、规范商品房市场方面做了大量的工作，包括向有关部门提出相关的建议；通过舆论的力量，来帮助推动这个行业的规范等等。今年我们将根据诚信。维权这个年主题，准备在第二季度全国范围内对商品房市场的信誉状况做专项调查，还将对商品房市场中的种种劣行进行揭露和曝光，把这个话题做大。还有一个很重要的方面，就是我们要抓两头，既抓信誉比较差的人和事，同时我们还要选择一些符合市场经济规律，符合法律的规定，给消费者提供明明白白购房的方便的、讲诚信的开发商进行正面宣传。
林白：我们还以为没有诚实的开发商了呢！
王前虎：还是有的。比如说北京就有几处，像有的开发商在售楼处事先提供合同的文本以示公平，讲解买房知识让消费者少走弯路；有的开发商为了避免风险、表示诚意，干脆卖现房或者承诺样板间装修……他们已经认识到想要在商品房市场中长期发展下去，要靠树立品牌，而不是玩概念和那些华而不实的东西。他们的作法使我们看到了商品房市场口碑经济的信号。像这种情况，无疑是对我们增加消费者对商品房市场的信息，落实党中央、国务院关于独立消费、拉动经济增长的战略方针是有非常大的作用的。
网友针锋相对：请问王主任，国家要发展经济，会不会限制中消协打击房地产欺诈行为？
王前虎：不会的，中国消费者协会和各级消费者协会都在党组织的领导下，要和党中央保持高度的一致，也就是和广大消费者的根本利益保持高度的一致。
这次两会上温家宝总理政府工作报告里已经提出了居民消费信心不足以及消费在国民经济增长中的比重占得不够等等问题。从某个角度讲，汽车和商品房实际上是刺激消费、拉动经济增长的最大的两个轮子。政府会全力保障，让这两个轮子转得更顺畅、更快，使党的鼓励消费的政策很好地落实。
老百姓消费一个很重要的方面就是改善住房，这是首选。我们在全国范围内做的消法颁布十年的调查显示，消费者最不放心的三样东西是食品、药品和商品房，商品房排在第三位；今年3.15期间，中消协的网站的调查显示，商品房排在最不满意的第一位。这种现状我感觉可能会很快改变，但是这种改变需要我们社会方方面面的力量都来推动它，包括TOM访谈《315房产维权周》，也将为商品房市场的规范会发挥潜移默化的作用。
从另外一个方面讲，假如消费者肯掏钱的胆子不够，掏得少，必然对经济的发展有一定的制约作用。作为消费者协会，就是要维护好这个市场，一方面帮助消费者维护它的合法权益，另一方面要指导消费者科学、合理地消费。
林白：所以说中消协的作用绝对不是抑制商品经济，反而会使商品经济更好、更快地发展。
网友我是开发商我怕谁：我想知道，消协究竟有多大的权力，对那些财大气粗、神通广大的开发商，你们拿他们有办法吗？
王前虎：邪不压正，这个理从古到今都管用。我们首先要有这个信心——特别是新一届的中央领导集体如此关心、关注广大人民群众的利益，那些靠地方保护、行业保护、暗箱操作的非法行为是不能长久的。另外，从我们的实际工作来讲，我们确确实实处理过相当数量的自恃财大气粗的不法开发商。他们怕谁？怕法律，怕我们拿起法律的武器跟他抗争，怕正义舆论的力量，怕我们国家政府权力的力量。实际上，我们可以看得出来，国务院制定了专项的商品房市场的整顿活动，说明党中央、国务院对这个是绝不让步，态度是鲜明的，立场是坚定的。举个例子，2002年12月22日河南省鹤壁市终审的一起商品房买卖过程中开发商恶意欺诈导致的双倍赔偿案和其后最高人民法院出台的关于审理商品房案件的司法解释，将商品房纠纷纳入了《消法》的调整范围。对于按照法律的规定公正地判决商品房争议案起到了非常重要的保证作用——这就是说，如果有欺诈行为的，除了要退购房款之外，还要应消费者的要求，增加不超过一倍的赔偿。所以说，邪恶怕正义，违规怕法律，暗箱操作怕曝光，非法所得，建立在侵害别人利益基础上的非法获利，早晚要吐出来。
林白：说得好！但是据我们所知，消协实际上并不是一个强力的执行机关，许多时候解决一些问题需要各个部门的配合。不知道您所遇到的这些处理纠纷里面，一些相关部门的配合情况怎么样？
王前虎：我们在处理一些消费者投诉的过程中，需要专家学者、研究机构的支持，也需要舆论和有关行业主管部门的支持——我指的行业主管部门就是指行业主管行政机关和人民法院的支持。去年3.15我参加了人民法院报的关于商品房的论坛，今年3.15我参加了检察日报的商品房维权的论坛。这两个论坛的举办表明了法院系统、检察院系统对商品房市场现状鲜明的立场和态度。在处理消费者投诉的过程中，我们曾咨询过建设部、北京市国土资源房地产管理局，他们也都按照相关法律规定给了我们书面的答复。去年北京市国土资源和房地产管理局还出台了把测绘机构全部推向市场的规定，这是对计划经济条件下形成的不规范的测绘市场一个重大改革，将会减少这个市场的暗箱操作不规范和市场的混乱现象。北京市出台了这个政策以后，上海市也把测绘机构推向了市场，我想这个连锁反应，会在全国开花的，这是历史的要求，是市场经济内在规律的要求，是法律的要求。
林白：您被媒体称作推动测绘市场开放的第一人，想必也遇到一些阻力吧？
王前虎：我很惭愧给我的这个评价，很多人看出这个问题，只是他们没有我这样有利的条件。从具体处理北京几起商品房缩水的案子的过程中我发现，要想解决面积测绘的公正、客观和公平，一定要解决政企不分的问题。如果测绘机构挂在某个行政机关之下，他总认为自己是二政署，总认为我是测绘机构我怕谁？如果把它推向市场，它只能在法律的范围内独立地承担自己民事责任的时候，那么他就会说我是测绘队，我要有一个好的名声，否则我就可能没有了饭碗。在推动这个的问题上，应该说我们确确实实有可能某一些个别的官员心里不愉快，但恰恰是我们不客气的、比较直白的一些文件的往来，让他们看到了问题的严重性，从而采取了相应的举措。现在老百姓对这个事情拍手称好，认为这才是我们人民的政府。
林白：我们为此向消协表示祝贺！
网友晚餐：请问业主与物业公司的纠纷是否也属于消协管的范畴呢？
王前虎：业主和物业公司之间应该是一个服务合同，业主拿钱雇佣了物业公司来提供物业方面的管理与服务。既然是一种消费服务合同关系，自然是纳入了消费者权益保护法的调整范围，也就是消协应该受理的投诉的范围。这些年我们在物业管理服务争议方面也做了一些相应的工作，比如说直接处理这方面的投诉，还有召开一些研讨会，请方方面面的人士就物业服务引发的争议来分清性质、原因，提出解决的建议。
林白：您认为目前物业公司不规范的现象根源在哪里？应该怎样解决？
王前虎：我们发现，与业主发生纠纷的绝大多数物业公司和开发商之间有割不断、理还乱的经济利益在里面——它们往往是开发商的子公司，这样的关系必然导致了前期的物业公司在业主和开发商之间起到挡箭牌或者缓冲地带的作用。当物业出现质量问题、欺诈合同问题、虚假宣传问题引发的矛盾，物业公司就替开发商挡驾。虽然已经出台了物业管理办法，但是仍然没有很好地解决后期的物业的选聘、续聘、解除合同的问题。这里面涉及了业主委员会和业主大会，什么情况下可以成立，他有什么权利，他有什么义务，他和物业公司应该是什么样的法律关系等等。如果这个不明确，当业主入住超过了半数之后，在业主委员会成立的问题上仍不能得到保证，这时候已入住的业主的合法权益仍然不能得到保护，等于是消费者的声音没有人代表了。另外，如果消费者的权益在前期买房过程受损害，业主委员会有没有资格、能不能作为全体业主的委托人和开发商或者物业公司交涉、维权，这也还是一个问题。
总之，物业公司的规范、物业公司行为的规范，需要有一个过程，这个过程还要靠我们业主们有理有据、依法地推动。
林白：昨天王海说在他看来，现在绝大多数的物业公司既不专业成本又高，根本就没有存在的意义，您觉得他说的有道理吗？
王前虎：实际上王海的观点是说物业管理完全可以有另外的模式。既然是物业公司，可能就希望用小区内的一些物业去赚钱，当物业公司有了自身的利益，就有可能不考虑业主的利益。比如说一个小区由业主委员会跟保安公司、保洁公司等等都谈好了，把活分包出去，把这个事办好，这就是雇佣制而不是包干制，这就相当于家里需要一块肥皂就买一块肥皂，而不用买一箱肥皂放着。
网友F4：这个礼拜TOM访谈还邀请了舒可心、秦兵和王海，他们三个和司马南被称为房产界的F4，您对他们有什么评价？
王前虎：这四位是商品房维权方面的代表，他们可能研究问题比较深，出的一些主意和一些看法也比较准。
网友林中白猪：您处理的房产纠纷比较多，对目前中国的房地产市场维权状态有什么看法？
王前虎：房产维权给我的感觉就像八年抗战，有八路军、新四军、游击队，也有地方武装、民团都介入了，大家建立了一个联合统一战线。群众自发的维权能够对社会的发展，对商品房市场的规范，对保护千千万万的不特定的消费者的利益发挥积极的推动作用，我们是支持的。目前我们国家在保护消费者权益的整个体系的建设方面，通过立法的形式确定了这么几条：一个是立法保护，就是说不管是行业、地方还是部门，都有义务立法来保护消费者的权益；第二是司法保护，就是说人民法院、人民检察院有这方面的义务；第三是行政保护，各个行政主管机关要做好；第四是社团保护，就是由像消费者协会这种和司法行政分离开、专门处理民事争议的组织来保护消费者的合法权益，并且以立法的形式给他赋予了七项职能；第五是舆论的保护，通过实事求是地反映问题，加大舆论的宣传。
归根到底，商品房市场的消费者合法权益的保护，需要企业特别是行业的自律，行业自律的水平越高，消费者权益受损害的程度越低。行业自我利益强调得越大，对消费者权益侵害的程度就越严重。要想使这个行业走向规范，他应该最终达到一个国家、企业、消费者三者利益在法律的基础上的平衡。
网友见习律师：消费者权益保护法是否在近期会做出一些改革？
王前虎：我想这是必然的。事实上消法这些年已经作了一些调整，比如商品房纳入消法范围和关于消费者精神损害的赔偿陆陆续续的都有了。消费者权益保护法实施十年，通过十年的宣传、推动，已经成为我们现有法律中影响力、认知度最高、最广泛的一部法律，也对推动和规范我们的市场经济发挥了巨大的作用。而且这部法律的条文和立法的原则与国际上的先进国家也并不落后。但是，中国是一个大陆法系的国家，可能这些原则在通过地方立法，各省、自治区、直辖市地方立法的过程中，有的不够细，有的有点保守，有的该纳入的没有纳入进去，这是一个方面。再有，国家的法律要求，比如说行政机关要根据法律的条款加以细化、量化，比如说欺诈行为的处理办法，这也是消法的配套法规和配套规定不够或者滞后，使大家感觉到消法在某些问题上威力发挥不出来。
林白：很多消费者认为消法、消协是消费者的指望。但他们也认为消法对侵害消费者权益的人或者团体的惩戒太轻了，不足以让他们下次不敢再犯；对受损害的消费者赔偿也不够有力度，让大家觉得好象不值得为这个事打官司或者投诉等等，您对这个问题怎么看？
王前虎：应该说，社会上有这种感受的人挺多的。消费者维权的成本太高，经营者失信的成本太低，他失信了，低成本的失信等于在鼓励他继续失信。而消费者维权成本的过高，就导致了他在某些情况下不到万不得已，不愿意为自己维权。实际上这是由于罚则制定得不够科学，使得违法经营者的违法所得远远高于他承担的法律后果。侵权者的赔偿责任到不到位造成的。
林白：既然消协已经意识到这个问题，我想应该也会做一些调整吧？
王前虎：这种怪现象仅仅靠一部法律或者仅靠修改一个条款是解决不了的，需要综合的来进行治理。
网友meat：请问王主任，您有没有买房？您在买房的过程中是否也碰到过需要维权的事情？
王前虎：我个人虽然没有买房，但是体验过购买商品房的过程，不体验不知道，一体验吓一跳，确确实实问题比较多！消费者在许多情况下是孤立无助的，一些不公平的条款逼着你不得不接受，而你想要求他修改非常困难！在这个问题上，我认为团购是个解决办法，但是问题的最终解决出路还是要有越来越多的讲诚信、重口碑、讲公平的开发商出现在市场上。这才是我们商品房消费的春天。
林白：而这个过程的来临一定有赖于法律制度的完善、包括中消协在内的各界的推动，也有赖于各位业主维权意识的增强。我们很高兴王主任还能体谅到买房者的痛苦。
网友天空：您觉得秦兵律师搞的"204条"会起到作用吗？
王前虎：我想作用不大。第一，如果开发商是讲诚信公平的就能起作用，但是这样的开发商目前可能很少；第二，204条从理论上讲是公平的，但是在现实生活中，它是难以实现的——别说204条，你就是想把合同中改上四个字，都非常困难。我想开发商算得过这个帐来，除非你一个小区的所有买房人联合起来，手挽手地告诉他，你必须按照204条给我们定，如果你不定，我们统统不买你的房子，这才有可能。否则的话，估计是纸上谈兵。
林白：我对秦律师和他的204条提出过同样的质疑，我说实际操作中可能导致买不到房子。秦律师说，现在买房子难保不受骗，干脆还是等着将来规范了吧。
王前虎：这是他的肺腑之言，他也知道204条好写，实践中难以实现。但是不是不用这204条，消费者的权益就不能得到保护了呢？也不是，因为按照合同法、消费者权益保护法相关条款的规定，如果开发商制定的格式合同有显失公平的加重你的义务、减轻你权利的地方，这个合同是无效的——事后维权依然是可以实现的。从"等待"的角度讲，我们会更多地揭露市场中非常典型的恶意欺骗或者欺负消费者的开发商。同时也要推出一些看重自己企业声望，对消费者坦诚、公平、讲信用，合理、合法地挣钱的企业，来推动这个行业的规范化。我想，可能不需要很长时间，即使没有204条也能签到公平的合同。
网友888：请王主任从亲身体验的角度给现在急于购房的消费者一些建议好吗？
王前虎：一个是参加团购，运用集体的力量来为自己争取更大权益；一个是我发现消费者在选房、买房的时候，比较关注说明书、楼书、沙盘、现场，而恰恰忽略了合同上的一些条款。所以我建议，合同坚决不在现场签，一定要拿回家去，好好推敲一下；再有就是有些拿不准的法律问题可以请业内人士、请个律师帮你看一下。
林白：非常感谢王主任今天代表消协给业主们的建议！说实话，做了前几天的节目，对房产维权的事有一点悲观，今天听了王主任的介绍，又重新感到了一种信心。感谢王主任，希望你们消协继续为我们的消费者带来更多的指望，也希望各位消费者和业主更加增强自己的维权意识，更加有信心。
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